火车站售票厅服务态度恶劣蛮横

　　诉求内容：市长你好，丽江正在创建文明城市卫生城市，也是国内为数不多的具有独二无儿自然景观和文化环境的地方，作为一个丽江人，即使我已经不在丽江生活和工作，但是我希望看到丽江能可持性发展成为整个国家旅游业发展的领头羊和一个标杆，并不停的宣传和赞美丽江。丽江的硬件设施都很不错，是一个漂亮的城市，但是软件方面尤其是服务态度实在是赶不上丽江争创一流旅游城市的目标，先不说很多店里服务人员冷漠不耐烦的服务，就是买张火车票也要看卖票公家人员的脸色，这实在太令人气愤了。今年8月， 我和一位外国友人回国度假，介绍他来丽江感受美丽的风光和环境，9月1号晚上9点左右，因为想感受一下传说中还不错的丽江号旅游火车，而且第二天上午要坐飞机，所以就决定乘火车。去火车站买票的时候，是一个正式长头发的女职工为我们服务，我不想称其为服务，言语非常恶劣，态度很傲慢，票才从机器里出来，还没把票丢出来，就用很恶劣的语气对着扩音器喊，快！我当时很震惊，票还没给我就开始撵我们走，我并没有打算在那里来着不走啊，要让我走也至少拿到车票啊？然后她把票和护照扔在盒子里，又喊了快！真是太恶劣了，周围都是回程的外地游客，不知道他们听见扩音器里这个粗鲁的声音会是什么感受！我的外籍朋友问，她为什么这么凶，太粗鲁了！过了几个星期下想起来这个事情还是很生气，我去过国内很多旅游城市，第一次遇到这么嚣张恶劣的火车售票工作人员，而这个售票厅是丽江整个城市与游客接触最多的地方，如此恶劣的服务态度又怎么会让游客对丽江人形成良好的印象！想到年初一个东北女子在丽江被流氓打闹得全国对丽江人人喊打，甚至很多人要抵制丽江！这件事闹得这么大，起因却只是一起治安事件，反观泰国，也有很多中国人受伤害的是事件，为什么大家并没有抵制泰国？很多对丽江愤怒的言论都是在丽江受气的游客对城市不满意的一次宣泄吧，所以我希望丽江政府可以对这些窗口服务部门的工作态度规范一下，一个旅游城市的发展，硬件资源很重要，软件水平更重要！如果丽江的服务水平能提高一个档次，口碑好了，还怕有墙倒众人推的情况出现么？就这样的服务态度，以后劝朋友来丽江旅游我还敢么？他们可以在自己的国家享受有礼貌体面的服务和对待，为什么还要来一个小城市被一个公共服务人员羞辱虐待呢？

　　办理部门：丽江市书记市长信箱 

　　登记时间：2017-09-26  

　　回复时间：2017-10-11

　　答复意见：网民朋友：您好！来信收悉，已转滇西铁路有限责任公司丽江火车站办理，现将有关情况答复如下：

　　经核实，一是车站主管客运的值班干部于9月29日9:10分与您取得联系，代表火车站工作人员向其道歉，也感谢其提出的宝贵意见，车站进一步加强服务意识的培训，为广大旅客提供更加优质的服务。因距离时间较长，您无法回忆具体购票日期和时间，车站也根据此信件调取了9月1日晚上8点至11点的监控视频，并未发现类似情况，无法找到责任人进行相应处置。二是组织全站职工召开服务反思会，深刻认识自己工作中存在的不足，并以“我们的亲人来到火车站需要怎样的服务”进行讨论，通过积极发言、相互讨论、相互借鉴、相互学习进一步提高自身服务意识及服务态度。三是车站管理干部加强日常服务监督，对检查发现的问题严肃考核，并对工作人员制定服务标准，要求严格执行。1、微笑服务。全体客运人员服务旅客时应全程面带微笑，给旅客以温馨的感受。2、主动服务。全体客运人员在工作中应“想旅客之所想、急旅客之所急”，在服务过程中体现“五主动”，即主动问候旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。3、热情服务。全体客运人员在工作中必须牢固树立“待旅客如亲人”的理念，落实“四心”要求，即接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心。丽江火车站是铁路的服务窗口，为旅客提供优质的服务是我们应尽的义务，我们尊重每一名旅客，愿意虚心接受社会各界对我们的监督、批评和指正。工作中我们会有疏忽或照顾不周的地方。在以后的工作中我们全站职工会尽自己最大的努力，满足旅客的需求，解决旅客的困难，不断提升自我服务意识，为旅客提供更加优质的服务。感谢网民对车站提出的批评指导意见，全站职工会继续努力，让每一名旅客安全、舒心的踏上旅途。顺祝您身体健康、生活愉快！